DIPLOMADO IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA

DIPLOMADO

 IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE  CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA

LIDERAZGO – RENTABILIDAD

 108 HORAS

 

PRESENTACIÓN

A raíz de la expedición del Decreto 2200 – Numeral 11 del Articulo 189  de la Constitución Política,   emanado de la Presidencia de la República de Colombia en Junio 28 de 2005. El cual tiene por objeto: Regular las actividades y/o procesos propios del Servicio Farmacéutico, por lo cual se requiere optimizar los diferentes procesos y sistemas de información, a través de los cuales se pone en manos del paciente, cliente y  usuario los diferentes medicamentos y dispositivos médicos. El Diplomado en IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA, desarrolla habilidades específicas en el participante para:

 
1. Promover y propiciar estilos de vida saludables a la población   en general
2. Prevenir factores de riesgo derivados del uso inadecuado de medicamentos
3. Capacitar para que se de información idónea al usuario, y así  promover el
Uso adecuado de los diferentes medicamentos e insumos.

 

DIRIGIDO A

Administradores, Gerentes, Socios, Químicos Farmacéuticos, Regentes de Farmacia y demás funcionarios involucrados en la administración y el control de  Farmacias y sus Puntos de Venta.

 

OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer los modelos de calidad en farmacia y autoservicios para   promover y propiciar estilos de vida saludables a la población en general, vender más y mejor, fidelizar a los clientes de manera sostenible,   prevenir sobre los factores de riesgo del uso inadecuado de los medicamentos, lo cual se traducirá  para las  Farmacias y Droguerías en aseguramiento de la calidad y optimización de la rentabilidad de su negocio a corto, mediano y largo plazo.

 

METODOLOGÍA

El método que se aplicará para desarrollar el Diplomado en IMPLEMENTACIÓN ESTRATEGICA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA, será:

  • Cátedra Participativa, dirigida por expertos en el tema tratado quienes estimularán a los asistentes para que participen.
  • Estudio de Casos, en grupo. Todos los casos serán reales y estarán presentados académicamente.
  • Lecturas, Videos ilustrativos para ampliar los temas tratados.
  • Discusión e intercambio, de experiencias entre los asistentes y el profesor.
  • Consultas por Internet, asesorías para casos específicos en cada uno de los módulos.

 

HORARIO Y DURACIÓN

El Diplomado en   IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA, tendrá una intensidad de 108 horas
Los días y el horario en que se trabajará serán: Martes, Miércoles y Jueves de 5.30 p.m. a 9.30 p.m.

CERTIFICACIÓN

GANAR. GERENCIA ANALÍTICA expedirá un diploma con aval de universidad    a quienes hayan cumplido dos requisitos básicos del programa, además de la correspondiente inscripción y registro

 

  • Haber asistido al 80% de las sesiones programadas
  • Participado satisfactoriamente en las discusiones, talleres y  lecturas.

 

CONTENIDO

MÓDULO I

 GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE –  ÉNFASIS – VENTA DE  PRODUCTOS DE PRESCRIPCIÓN  Y OTC

16  HORAS

OBJETIVOS

Al finalizar el  Módulo,  el participante:

  • Mejorará sus habilidades de comunicación y relaciones interpersonales
  • Conocerá los pasos metodológicos para promoverse por competencias
  • Reflexionará positivamente sobre la importancia del Servicio al Cliente
  • Desarrollará habilidades para la prestación del Servicio al Cliente con calidad
  • Dinamizará el Servicio del cliente interno y externo con un valor agregado
  • Tendrá herramientas para implementar La Gerencia del Servicio al Cliente
  • Aplicará en su sitio de trabajo los siete secretos del Servicio al Cliente
  • Reconocerá  oportunamente lo que hay que hacer
  • Tendrá en cuenta lo que no se debe hacer
  • Se comprometerá a conciencia para la excelencia del Servicio al Cliente.

 

LA MOTIVACIÓN

  • La filosofía del triunfo
  • Metas
  • Temores
  • Compromisos
  • Trabajo en equipo
  • Liderazgo corporativo  en acción.

 

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, USUARIO O PACIENTE CON PRODUCTOS DE PRESCRIPCIÓN Y OTC

 

  • ¿Qué es el Servicio al Cliente?
  • Fundamentos del Servicio al Cliente en la Farmacia y sus Puntos de Venta
  • Características  del Servicio al Cliente con productos de prescripción y OTC
  • Puntos de contacto Vs. Momentos de verdad en la Farmacia
  • Factores de queja identificados frecuentemente
  • La calidad en la prestación de los servicios en la Farmacia
  • Preferencias esenciales de los clientes
  • Valor agregado
  • Tipología de las Farmacias  orientadas al servicio
  • ¿Por qué son eficientes?
  • ¿Por qué son líderes?
  • El Servicio interno
  • Código del Servicio de calidad
  • Momentos críticos de verdad bien manejados
  • Taller – discusión – Compromisos.

 

DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GERENCIA DE CLIENTES EN LA FARMACIA

 

  • ¿Cuáles son los elementos que integran la Gerencia de Clientes?
  • Formulación de la Estrategia del Servicio
  • Claves para preservar a sus mejores clientes
  • Gerencia del Servicio al Cliente
  • Como fidelizar a clientes, usuarios y pacientes
  • Estrategias – Pasos a seguir
  • Taller – Discusión – Compromisos.

 

MÓDULO II

Revisar las modificaciones importantes de la acción farmacológica de los medicamentos debido a factores de Biodisponibilidad y los problemas clínicos graves que se pueden ocasionar cuando se sustituye un producto por otro

 

  • MODELO DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN  DEL SERVICIO FARMACÉUTICO A PACIENTES, CLIENTES Y USUARIOS
  • Factores de riesgo del manejo y uso  inapropiado de los medicamentos
  • Sustitución de  un producto por otro que no es Bioequivalente
  • Farmacocinética – Farmacología y Bioequivalencia
  • Equivalencia
  • Inequivalencia
  • Lo que no se debe hacer
  • Como propiciar calidad de vida al usuario, cliente y paciente
  • Aseguramiento de calidad en la Farmacia
  • Lo que se debe hacer
  • Clientes satisfechos
  • Optimización de la imagen corporativa de la Farmacia
  • Más y mejores ventas
  • Liderazgo y rentabilidad en la Farmacia
  •  Discusión.

 

MÓDULO III

IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE LA NORMA DE CALIDAD EN LA FARMACIA Y SUS PUNTOS DE VENTA

16 HORAS

OBJETIVO:

Comprender qué es la Norma  ISO, para aplicar    la perspectiva de calidad empresarial  caracterizada en procesos de Farmacia,    trabajando  el ciclo de venta y de servicio al cliente, alineado con la estrategia comercial de la empresa en pro de eficiencia y liderazgo.

CONTENIDO

  • Introducción a la Norma  ISO 9000:2000
  • Entendiendo el enfoque en procesos
  • Identificando los procesos del punto de venta (enfoque sistémico de gestión)
  • Interrelacionando los procesos con la Norma ISO 9001:2000.

 

MÓDULO IV

ESTADOS FINANCIEROS BÁSICOSANÁLISIS FINANCIERO ESTRATÉGICO DEL ESTADO DE RESULTADOS EN LA FARMACIA 

20 HORAS

OBJETIVOS

  • Reconocer la importancia de la información financiera contenida en los Estados Financieros Básicos, como base para la planeación, el control y la toma de decisiones en La Farmacia.
  • Establecer cuales son los costos de la – no-calidad  y por qué, para la toma de decisiones oportuna
  • Analizar el Estado de Resultados, sus componentes y los efectos que las decisiones operacionales y financieras tienen sobre él.

 

CONTENIDO

  • Los sistemas  de información contable de las organizaciones y su importancia
  • Los estados financieros básicos y sus clientes
  • El estado de resultados; análisis del efecto que produce en él la estructura operativa y  financiera de la empresa
  • Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
  • Razones financieras del estado de resultados e interpretación de los índices financieros (indicadores)
  • El estado de resultados Vs. La rentabilidad  de la empresa.
  • Estructura de costos
  • Los costos de la no-calidad –   Tipos de decisiones
  • Análisis de la rentabilidad, el activo, rentabilidad del patrimonio, margen bruto de utilidad, utilidad operacional, la utilidad no operacional, la utilidad neta.
  • El ajuste por inflación y su efecto en el resultado de la empresa
  • Análisis de las relaciones costos – volumen – utilidad
  • Planeación de las utilidades de la Farmacia.

 

MÓDULO V

< CATEGORIZACIÓN>MERCHANDISING ESTRATÉGICO EN LA FARMACIA EN PRO DE LA RENTABILIDAD Y EL

LIDERAZGO

12  HORAS

OBJETIVOS:

  • Desarrollar habilidades en el participante, que le permitan mejorar el posicionamiento de su Farmacia, el almacenamiento idóneo de medicamentos,   la exhibición    estratégica de productos    categorización, optimización de los climas del Merchandising y  venta   efectiva de  productos en general
  • Desarrollar estrategias  para mejorar la arquitectura externa e interna de la Farmacia, sus puntos de venta, su ambientación , mobiliario en pro de la  retención y fidelización de los clientes.

 

     CONTENIDO

    • Arquitectura –  Externa e Interna
    • Correctivos a tomar
    • La ambientación
    • El mobiliario
    • El  punto de venta
    • El nuevo contexto comercial
    • El almacenamiento de medicamentos y productos
    • Logística
    • La dispensación de medicamentos
    • Las fases del Merchandising
    • Categorización
    • Los Climas del Merchandising
    • Niveles de exhibición
    • Los tipos de Merchandising.

 

MÓDULO VI

MARKETING  ESTRATÉGICO DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS   – ÉNFASIS –  EN   PRODUCTOS DE PRESCRIPCIÓN  Y OTC

16  HORAS

OBJETIVO

Dar a conocer al participante las estrategias y tácticas específicas del Marketing Estratégico de Servicios  Farmacéuticos,  para que se posicione mejor en la mente de sus clientes, venda más y mejor y en consecuencia mejore la relación costo/beneficio de su Negocio.

 

CONTENIDO

  • El Proceso Administrativo y la organización
  • Fundamentos básicos de Mercadeo de Servicios en Farmacia
  • El concepto de Mercadeo Farmacéutico
  • 4 consideraciones
  • Determinantes de Mercadeo de Servicios
  • Variables
  • Investigación de Mercado
  • Como hacer Investigación de Mercado
  • Micro mercadeo
  • ¿Por qué es indispensable?
  • Como diseñar un Portafolio de Servicios diferenciado y rentable en la Farmacia
  • Diagnostico
  • Objetivos
  • Como vender más y mejor
  • Aspectos fundamentales para hacer un Mercadeo Efectivo en la Farmacia
  • ¿Cómo Segmentar Mercados estratégicamente?
  • La Comunicación
  • La Publicidad
  • El Posicionamiento
  • El Servicio Estratégico
  • Estrategias para conservar a sus mejores clientes
  • Mix de Marketing – Estrategias
  • Como desarrollar la Marca – El Nombre de La Farmacia – .

 

MÓDULO VII

PROMOCIÓN Y VENTA DE  PRODUCTOS Y SERVICIOS  FARMACÉUTICOS

16 HORAS

OBJETIVOS

Al finalizar el módulo  el participante:

 

  • Estará en condiciones de instaurar la comunicación ideal  con  sus clientes
  • Obtendrá los conocimientos y las destrezas para: El estudio de necesidades y manejo apropiado de las expectativas y anhelos de sus clientes
  • Estará facultado para exponer,  presentar y demostrar con idoneidad profesional los beneficios de los  productos  al usuario, cliente o paciente.

 

CONTENIDO

  • ASPECTOS FUNDAMENTALES  PARA COMUNICARSE EFECTIVAMENTE
  • NEUROLINGUISTICA
  • Elementos clave de la comunicación
  • Análisis Transaccional
  • Neurolinguística
  • Como establecer una comunicación efectiva
  • El argot
  • Variables
  • Habilidades de percepción para establecer sintonía con el interlocutor (cliente)
  • Gestión mental
  • Congruencia ,Lenguaje colorido, eficaz e impactante.

 

COMPETENCIAS PARA  LA VENTA EFECTIVA  DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS Y POPULARES

  • Administración Proactiva del tiempo
  • Excelencia en el servicio al cliente
  • Rentabilidad – Liderazg.

 

CONOCIMIENTO DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SU COMPETENCIA

 

  • Análisis de la competencia, su  material de apoyo y el territorio de cobertura
  • Entorno demográfico
  • Estudio de necesidades
  • Los  productos (portafolio de servicios)
  • Sus características, ventajas y beneficios
  • Satisfacción de necesidades
  • Programa de Fidelización de Clientes
  • Relación Costo/Beneficio
  • Liderazgo y Rentabilidad del Negocio.

 

TÉCNICAS EN ASESORÍA COMERCIAL  Y VENTA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS Y POPULARES.

  • Aspectos básicos de la venta   de  productos farmacéuticos y/o servicios
  • La planificación
  • El asesor  versátil
  • La comunicación
  • Clínicas en Asesoría y Venta de Productos Farmacéuticos y de Consumo
  • Contacto y aproximación
  • Presentación y demostración profesional
  • Objeciones  – Como manejarlas adecuadamente
  • Satisfacción de necesidades
  • El cierre exitoso para la venta efectiva en el Punto de Venta.

 

CONFERENCISTAS

MARIO MEJÍA SARMIENTO

Administrador de Empresas, Magíster en  Marketing y Dirección Comercial, Cesde San Sebastián (España). Postgrado en Gerencia de Mercadeo, Universidad del Valle, Diplomado en  Calidad Corporativa, Universidad Libre, Auditoria Bajo La Norma de Calidad, Universidad Javeriana,    Docente Universidad Javeriana,  Universidad Libre. Capacitador FENALCO  Bogotá y Barranquilla. Autor de varios textos y  publicaciones sobre pasos metodológicos para la optimización del Sector Empresarial. Gerente – Consultor.  GANAR…  Calidad Corporativa.
Capacitador y Consultor Sectores Farmacéutico y de la Salud,  para Colombia y países vecinos en Calidad Corporativa,  Marketing Farmacéutico,  Dirección Comercial, Ventas de Precisión Para Vender Más y Mejor,  Coaching: Manejo Efectivo de Equipos de Ventas, Merchandising Farmacéutico,  Neurolinguistica  para la Venta Efectiva, Gestión Estratégica del Servicio al Cliente.
Ha capacitado: Colgate Palmolive Compañía (sus principales clientes),
Sanofi Synthelabo, TecnoquÍmicas, B/Braun, Bristol, VonHaller,  Schering – Plough S.A. Wyeth, Bussie, Farmacoop, Grupo Farma, Genfar, Grunenthal – Ecuador, en Servicios de Salud  .Instituciones  como: Coomeva Medicina Prepagada, ISS, FENALCO  Occidente del País, Hospital San Ignacio Bogotá, SALUDCOOP, Hospitales Departamentales del país, entre otros.

CAMILO TORRES SERNA

Médico Cirujano, Universidad del Valle. Magíster en Farmacología, Universidad del Valle. Magíster en salud Pública, Universidad del Valle. Magíster en Dirección Universitaria, Universidad de los Andes. Especialización en Mercadeo, Universidad Libre. Gerencia de Mercadeo, ICESI. Docente Universidad del Valle, San Buenaventura, y de la Corporación Universidad Libre  Cali. Se ha desempeñado como: Jefe de Farmacia, Hospital Universitario del Valle, Jefe de Servicios Farmacéuticos, ISS – Valle, Director Servicios de Salud, Universidad del Valle, Ocupó el cargo de Director Médico y Gerente de Mercadeo de Laboratorios Lafrancol de Cali.

GUILLERMO CASTRO PAEZ

Ingeniero Industrial, Universidad Católica de Colombia. Postgrado en Administración de la Calidad, Universidad Santo Tomás. Cursos Avanzados en: Implementación de la Calidad Total en la empresa, Price Waterhouse, Auditor de Sistemas de Calidad, INEM.- AFNOR, Quito.  Auditoria de Documentación de Sistemas de Calidad, AFNOR. Francia. Certificación Ambiental, AFNOR – ICONTEC.  Métrica y Medición del Servicio, Technology Training Corporation. Formación del Auditor Líder ISO 9000, BVQI. Diseño de una Organización por procesos, Universidad de los Andes.

Se ha desempeñado como: Asesor en Ingeniería Industrial en Consultores Gubernamentales, Asesor en Aseguramiento de la Calidad en Facelec Ltda. Profesional del Servicio de Formación, ICONTEC. Actualmente es Consultor en Calidad en B. Veritas de Colombia.
Docente Universitario en Administración en Aseguramiento de la Calidad ISO 9000 – 14000, Universidad Javeriana, Universidad Sergio Arboleda, Universidad Industrial de Santander, Universidad del Norte, Barranquilla, Universidad de Antioquia, Universidad de la Salle, Icontec, entre otras.

LUZ AMPARO VALENCIA LEMUS

Contador Público, Universidad San Buenaventura. Especialización  Gerencia Financiera con Énfasis Internacional, Universidad Libre.  Se ha desempeñado como Coordinadora Administrativa de Davivienda – Sucursal Cali, Jefe del Área de Ciencias Económicas, Universidad Libre, Subgerente Administrativa de la Región Sur de Granahorrar, Revisora Fiscal De la Clínica Oftalmológica del Valle.  Actualmente se desempeña como Revisora Fiscal  y Asesora Financierade varias empresas de Cali. Docente de las Universidades San Buenaventura y Pontificia Universidad Javeriana- Cali.