DIPLOMADO GESTIÓN GERENCIAL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA

DIPLOMADO

 GESTIÓN GERENCIAL  DE  CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA

LIDERAZGO – RENTABILIDAD

 112 HORAS

 

PRESENTACIÓN

A raíz de la expedición del Decreto 2200 – Numeral 11 del Articulo 189  de la Constitución Política,   emanado de la Presidencia de la República de Colombia en Junio 28 de 2005. El cual tiene por objeto: Regular las actividades y/o procesos propios del Servicio Farmacéutico en Colombia,  por lo cual se requiere implementar estrategias gerenciales de calidad  en las cadenas de droguerías y sus diferentes puntos de ventas, para optimizar los diferentes procesos y sistemas de información, a través de los cuales se pone en manos del paciente, cliente y  usuario los diferentes medicamentos,  y  dispositivos médicos. El Diplomado en GESTIÓN GERENCIAL  DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA, desarrolla habilidades  específicas en dirección y control   para:

1. Implementar un modelo estratégico  de calidad  en sus diferentes droguerías y  puntos de
Ventas, según  sus propias necesidades.
2. Comprender la perspectiva de calidad empresarial, basada en la Norma ISO 9000 V: 2000
3. Implementar estrategias en: Gerencia de Clientes, Merchandising Farmacéutico,  Marketing Farmacéutico,  Promoción y Ventas de  Servicios,  Neurolinguistica Comercial, Finanzas y Desarrollo de Habilidades  en Dirección y Control  – Énfasis en Calidad Corporativa.

 

DIRIGIDO A

Gerentes Comerciales, Directores de Departamento, Directores de Zona y  sus asistentes.

 

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar habilidades gerenciales especificas para la  planeación e implementación   estratégica  de calidad en los procesos de farmacia,   dar  a conocer los modelos de calidad para promover y propiciar estilos de vida saludables a la población en general, vender más y mejor, fidelizar a los clientes de manera sostenible,   prevenir sobre los factores de riesgo del uso inadecuado de los medicamentos, lo cual se traducirá  para la  cadena de Droguerías y autoservicios en aseguramiento de la calidad y optimización de la rentabilidad de su negocio a corto, mediano y largo plazo.

METODOLOGÍA

El método que se aplicará para desarrollar el Diplomado en GESTIÓN GERENCIAL  DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA, será:

 

  1. Cátedra Participativa, dirigida por expertos en el tema tratado quienes estimularán a los asistentes para que participen.
  2. Estudio de Casos, en grupo. Todos los casos serán reales y estarán presentados académicamente.
  3. Lecturas, Videos ilustrativos para ampliar los temas tratados.
  4. Discusión e intercambio, de experiencias entre los asistentes y el profesor.
  5. Consultas por Internet, asesorías para casos específicos en cada uno de los módulos.

 

HORARIO Y DURACIÓN

El Diplomado en   GESTIÓN GERENCIAL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FARMACIA, tendrá una intensidad de 112 horas
Los días y el horario en que se trabajará se acordarán oportunamente con la empresa contratante.

CERTIFICACIÓN

G.A.N.A.R.   Expedirá un DIPLOMA avalado por universidad,  a quienes hayan cumplido dos requisitos básicos del programa, además de la correspondiente inscripción y registro

 

  1. Haber asistido al 80% de las sesiones programadas
  2. Participado satisfactoriamente en las discusiones, talleres y  lecturas

 

CONTENIDO

MODULO I

  • Dar a conocer e implementar en los sitios de trabajo los factores fundamentales de éxito para la prestación idónea del servicio al  cliente, usuario o paciente, en pro del liderazgo y eficiencia empresarial.
  • Diagnosticar los factores que impiden la optimización del Servicio en las diferentes áreas y puntos de venta e implementar proactivamente la Herramienta: Los 7 Pasos Metodológicos para la Optimización de Los Servicios, en pro de la eficiencia empresarial.

 

 

GERENCIA  DE CLIENTES   –   20 HORAS

 

  • Competencias
  • Como promover y promoverse  efectivamente desde el sitio del trabajo
  • Atención y Servicio al Cliente
  • Gestión del Servicio al Cliente en Farmacias
  • Fundamentos del Servicio al Cliente en Farmacias y Autoservicios
  • Características del Servicio al Cliente en  Farmacia
  • Puntos de contacto Vs. Momentos de Verdad en los procesos de Farmacia
  • Factores de queja identificados frecuentemente en los Momentos de Verdad
  • La Calidad en la prestación de los Servicios de Farmacia
  • Preferencias esenciales de los clientes
  • Valor agregado
  • Tipología de las Empresas orientadas al Servicio
  • Por qué son eficientes?
  • Por qué son líderes?
  • El Servicio interno
  • Código del Servicio de Calidad
  • Momentos críticos de verdad bien manejados
  • Taller – Discusión – Compromisos.

 

 

DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GERENCIA DE CLIENTES  DE FARMACIA

 

  1. Elementos que integran la gerencia de clientes de  Farmacia
  2. Formulación de la estrategia del Servicio
  3. 5 Claves para preservar a sus mejores clientes, usuarios o pacientes
  4. Gerencia del Servicio al Cliente
  5. Direccionamiento Estratégico
  6. Pasos estratégicos
  7. Taller – Discusión – Compromisos-

 

 

ESTRATEGIAS  DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FARMACIA

 

  1. Los Siete Secretos del Servicio al Cliente
  2. Lo que hay que hacer
  3. Lo que no se debe hacer
  4. Taller – Discusión – Compromisos.

 

APLICACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIO  AL CLIENTE, USUARIO O PACIENTE

  • Planeación Estratégica
  • Evaluación y reestructuración de los diferentes procesos internos y externos
  • Implementación estratégica de La Herramienta de Trabajo: Los 7 Pasos Metodológicos  para La Optimización de Los Servicios  en las diferentes áreas de las Farmacias y sus Puntos de Venta
  • Diagrama simplificado de las relaciones entre la revisión del diseño, verificación del diseño y validación del diseño.

 

 

 

MÓDULO II

PERSPECTIVA GERENCIAL:

IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE LA NORMA DE CALIDAD EN LA FARMACIA Y SUS PUNTOS DE VENTA

16 HORAS

 

OBJETIVO:
Comprender qué es la Norma  ISO, para aplicar    la perspectiva de calidad empresarial  caracterizada en procesos de Farmacia,    trabajando  el ciclo de venta y de servicio al cliente, alineado con la estrategia comercial de la empresa en pro de eficiencia y liderazgo.

 

CONTENIDO

 

  • Introducción a la Norma  ISO 9000:2000
  • Entendiendo el enfoque en procesos
  • Identificando los procesos del punto de venta (enfoque sistémico de gestión)
  • Interrelacionando los procesos con la Norma ISO 9001:2000.

 

MÓDULO III

 

< CATEGORIZACIÓN>

MERCHANDISING ESTRATÉGICO EN  FARMACIA Y AUTOSERVICIOS EN PRO DE LA RENTABILIDAD Y EL LIDERAZGO

8  HORAS

OBJETIVOS:

  • Desarrollar habilidades en los participantes, que les permitan mejorar el posicionamiento de su Farmacia, el almacenamiento idóneo de medicamentos,   la exhibición    estratégica de productos    categorización, optimización de los climas del Merchandising y  venta   efectiva de  productos en general
  • Desarrollar estrategias  para mejorar la arquitectura externa e interna de la Farmacia, sus puntos de venta, su ambientación , mobiliario en pro de la  retención y fidelización de los clientes.

 

CONTENIDO

  1. Arquitectura –  Externa e Interna
  2. Correctivos a tomar
  3. La ambientación
  4. El mobiliario
  5. El  punto de venta
  6. El nuevo contexto comercial
  7. El almacenamiento de medicamentos y productos
  8. Logística
  9. La dispensación de medicamentos
  10. Las fases del Merchandising
  11. Categorización
  12. Estudio de flujo de clientes
  13. El lineal. Nuevo vendedor
  14. Los Climas del Merchandising
  15. Rentabilidad del punto de venta
  16. Niveles de exhibición
  17. Los tipos de Merchandising.

 

 

MÓDULO IV

Revisar las modificaciones importantes de la acción farmacológica de los medicamentos debido a factores de Biodisponibilidad y los problemas clínicos graves que se pueden ocasionar cuando se sustituye un producto por otro.

 

MODELO DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN  DEL SERVICIO FARMACÉUTICO A PACIENTES, CLIENTES Y USUARIOS

12 HORAS

  • Factores de riesgo del manejo y uso  inapropiado de los medicamentos
  • Sustitución de  un producto por otro que no es Bioequivalente
  • Farmacocinética – Farmacología y Bioequivalencia
  • Equivalencia
  • Inequivalencia
  • Lo que no se debe hacer
  • Como propiciar calidad de vida al usuario, cliente y paciente
  • Aseguramiento de calidad en la Farmacia
  • Lo que se debe hacer
  • Clientes satisfechos
  • Optimización de la imagen corporativa de la Farmacia
  • Más y mejores ventas
  • Liderazgo y rentabilidad en la Farmacia
  •  Discusión.

 

 

MÓDULO V

MARKETING  ESTRATÉGICO DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS   – ÉNFASIS –  EN   PRODUCTOS DE PRESCRIPCIÓN  Y OTC  –  12  HORAS

OBJETIVO

 

Dar a conocer al participante las estrategias y tácticas específicas del Marketing Estratégico de Servicios  Farmacéuticos,  para que se posicione mejor en la mente de sus clientes, venda más y mejor y en consecuencia mejore la relación costo/beneficio de su Negocio

CONTENIDO

  1. El Proceso Administrativo y la organización
  2. Fundamentos básicos  Mercadeo de Servicios en Farmacia
    • El concepto de Mercadeo Farmacéutico
    • 4 consideraciones
    • Determinantes de Mercadeo de Servicios
    • Variables.

     

  3. Investigación de Mercado
    • Como hacer Investigación de Mercado
    • Micro mercadeo
    • ¿Por qué es indispensable?.

     

  4. Como diseñar un Portafolio de Servicios diferenciado y rentable en la Farmacia
    • Diagnostico
    • Objetivos
    • Como vender más y mejor.

     

  5. Aspectos fundamentales para hacer un Mercadeo Efectivo en la Farmacia
    • ¿Cómo Segmentar Mercados estratégicamente?
    • La Comunicación
    • La Publicidad
    • El Posicionamiento
    • El Servicio Estratégico
    • Estrategias para conservar a sus mejores clientes
    • Mix de Marketing – Estrategias
    • Como desarrollar la Marca – El Nombre de La Farmacia.

 

MÒDULO VI

PROMOCIÓN Y VENTA DE  PRODUCTOS Y SERVICIOS  FARMACÉUTICOS

12 HORAS

 

OBJETIVOS

 

Al finalizar el módulo  el participante:

 

  • Estará en condiciones de instaurar la comunicación ideal  con  sus clientes
  • Obtendrá los conocimientos y las destrezas para: El estudio de necesidades y manejo apropiado de las expectativas y anhelos de sus clientes
  • Estará facultado para exponer,  presentar y demostrar con idoneidad profesional los beneficios de los  productos  al usuario, cliente o paciente.

 

 


  • ASPECTOS FUNDAMENTALES  PARA COMUNICARSE EFECTIVAMENTE
  • NEUROLINGUISTICA
    • Elementos clave de la comunicación
    • Análisis Transaccional
    • Neurolinguística
    • Como establecer una comunicación efectiva
    • El argot
    • Variables
    • Habilidades de percepción para establecer sintonía con el interlocutor (cliente)
    • Gestión mental
    • Congruencia ,Lenguaje colorido, eficaz e impactante
  • COMPETENCIAS PARA  LA VENTA EFECTIVA  DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS Y POPULARES
  • Planeación
  • Análisis psicografico  de los tipos de clientes
  • Satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes
  • Lo que se debe hacer
  • Lo que no se debe hacer

 

  • CONOCIMIENTO DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SU COMPETENCIA
    • Análisis de la competencia, su  material de apoyo y el territorio de cobertura
    • Entorno demográfico
    • Estudio de necesidades
    • Los  productos (portafolio de servicios)
    • Sus características, ventajas y beneficios
    • Satisfacción de necesidades
    • Programa de Fidelización de Clientes
    • Relación Costo/Beneficio
    • Liderazgo y Rentabilidad del Negocio
  • TÉCNICAS EN ASESORÍA COMERCIAL  Y VENTA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS Y POPULARES.
      • Manejo apropiado de los tipos de clientes
      • Aspectos básicos de la venta   de  productos farmacéuticos
      • La planificación
      • El asesor  versátil
      • La comunicación
      • Clínicas en Asesoría y Venta de Productos Farmacéuticos
      • Contacto y aproximación
      • Presentación y demostración profesional
      • Objeciones  – Como manejarlas adecuadamente
      • Satisfacción de necesidades
      • El cierre exitoso para la venta efectiva en el Punto de Venta

     

    MÓDULO VII

    ESTADOS FINANCIEROS BÁSICOS
    ANÁLISIS FINANCIERO ESTRATÉGICO DEL ESTADO DE RESULTADOS EN LA FARMACIA – 20 HORAS

    OBJETIVOS

    • Reconocer la importancia de la información financiera contenida en los Estados Financieros Básicos, como base para la planeación, el control y la toma de decisiones en La Farmacia.
    • Establecer cuales son los costos de la – no-calidad  y por qué, para la toma de decisiones oportuna
    • Analizar el Estado de Resultados, sus componentes y los efectos que las decisiones operacionales y financieras tienen sobre él.

    CONTENIDO

    • Los sistemas  de información contable de las organizaciones y su importancia
    • Los estados financieros básicos y sus clientes
    • El estado de resultados; análisis del efecto que produce en él la estructura operativa y  financiera de la empresa
    • Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
    • Razones financieras del estado de resultados e interpretación de los índices financieros (indicadores)
    • El estado de resultados Vs. La rentabilidad  de la empresa.
    • Estructura de costos
    • Los costos de la no-calidad –   Tipos de decisiones
    • Análisis de la rentabilidad, el activo, rentabilidad del patrimonio, margen bruto de utilidad, utilidad operacional, la utilidad no operacional, la utilidad neta.
    • El ajuste por inflación y su efecto en el resultado de la empresa
    • Análisis de las relaciones costos – volumen – utilidad
    • Planeación de las utilidades de la Farmacia.

    MODULO VIII

    OBJETIVOS

    • Dar a conocer las habilidades en dirección y  control que permitan la optimización de la Gestión de Calidad en los Procesos de Farmacia en la  empresa contratante
    • Desarrollar habilidades y plantear estrategias integrales según las necesidades propias de la empresa contratante.

    DESARROLLO DE HABILIDADES EN DIRECCIÓN Y CONTROL ÉNFASIS EN CALIDAD CORPORATIVA   –  12 HORAS

    1. La Dirección y el Control
    2. Su importancia
    3. Necesidades Vs. Objetivos – Visión y Misión
    4. Ciclo de mejoramiento Continuo – Análisis
    5. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad-  Análisis
    6. Como  sostener la Calidad
    7. Aspectos fundamentales para la efectividad individual  y grupal  – Análisis – Reflexión
    8. Planeación y Desarrollo de Carrera en la Organización
    9. Modelo de equidad
    10. Procesos vitales en los Servicios de Farmacia
    11. La selección adecuada de los procesos y sus responsables
    12. Direccionamiento Estratégico
    13. Estrategia para la difusión e implementación del cambio
    14. La calidad y el individuo
    15. El ciclo de la capacidad
    16. La cadena de la utilidad en el servicio
    17. Parámetros para el Aseguramiento de la Calidad en el Servicio al cliente
    18. El Ciclo del Servicio – Análisis – Reflexión – Compromiso
    19. El cuestionario de la Integridad: Análisis – reflexión – Compromiso
    20. Indicadores de que la idea de destino compartido es predominante
    21. Las reuniones de equipo: ¿Cómo prepararlas, conducirlas y dirigirlas?
    22. ¿En qué momento se encuentra su equipo?
    23. La orientación básica de su equipo
    24. La motivación
    25. Dinámica de los Equipos de Alto Rendimiento
    26. Las siete reglas radicales para el éxito en las negociaciones
    27. Como administrar proactivamente el tiempo
    28. ¿Por qué fracasa la Dirección y l Control de los Servicios de Salud?  ¿Y cómo evitarlo?.

     

     

    CONFERENCISTA

 

    • MARIO MEJÍA SARMIENTO

     

    • CAMILO TORRES SERNA

    • WILLIAM DUARTE PORRAS

    • LUZ AMPARO VALENCIA LEMUS

     

    INVERSIÓN, “NUESTROS PRECIOS SON RAZONABLES –  CONSULTENOS  “

    • A acordar  según el número de participantes y la intensidad horaria requerida por temas solicitados según las propias necesidades de la empresa contratante.
    • Nota: Estamos en disponibilidad de dictar este programa, bien sea en la modalidad de Diplomado a Seminarios, en Colombia y países vecinos.